ABSTRAK
Manajemen pada Bandung Super Model (BSM) umumnya
memiliki asumsi-asumsi mengenai harapan konsumen yang belum tentu sama dengan
harapan konsumen sesungguhnya. Akibat ketidaktahuan informasi penting tersebut,
tidak sedikit Bandung Super Model (BSM) yang mengalami kerugian atau kinerjanya
tidak efisien. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui harapan konsumen tentang
fasilitas dan layanan yang diberikan Bandung Super Model (BSM) menurut metode servqual
yang dipetakan ke dalam kategori Kano. Penelitian dilakukan terhadap
konsumen dan manajer dengan cara memberikan kuesioner. Menurut responden
konsumen Bandung Super Model (BSM) metode servqual yang tergolong
kategori dimensi tangible,
reliability, empaty, responsiveness dan assurance.
Kata
kunci: Metode Servqual, metode Kano, kepuasan
konsumen.
